سه شنبه مورخ  ۱۴02/03/02ساعت ۱۴ الی 18 مدیریت و کیفیت ورضایت مشتریان در هتل دوره مدیریت تأسیسات گردشگری (مدیریت هتلداری) برگزارخواهد شد.

 

بخش نهم: مدیریت و کیفیت ورضایت مشتریان در هتل- مؤلف : محمدتقی طغرایی

فصل 1 : آشنایی با مفاهیم کیفیت و استاندار

– کیفیت و تعاریف آن

– مدیریت کیفیت جامع و اصول آن

– توانمندی‌سازی کارکنان

– الزامات و مراحل اجرایی مدیریت کیفیت خدمات

– کیفیت خدمات گردشگری

– ابعاد کیفیت خدمات گردشگری

– معیارها و شاخص‌های کیفیت‌سنجی خدمات

فصل 2 : آشنایی با اصول مشتریان

– رضایتمندی گردشگر

– مدل شکل‌گیری رضایتمندی مشتری

– روش‌های حادثه مدار و ویژگی مدار

– مدل‌های کیفیت و رضایت مشتریان

– شاخص‌های رضایتمندی مشتری

– رضایتمندی مشتری و کیفیت خدمات

– تصویر مثبت از تأسیسات گردشگری

فصل 3 : استانداردهای قابل اجرا در تأسیسات گردشگری

– استاندارد و استانداردسازی در تأسیسات گردشگری

– نظام‌ها و ضوابط ارزیابی و درجه‌بندی تأ سیسات گردشگری ایران

– معیارها و شاخص‌های ارزیابی

– ضوابط معیارها به منظور درجه‌بندی و نرخ‌گذاری تأسیسات گردشگری

– نظام‌های استاندارد بین‌المللی