تعریف برخی از مفاهیم مهم صنعت هتلداری به منظور آشنایی با مهمترین عبارات و اصطلاحات این صنعت:
Checkout
فرایند خروج میهمان
فرایندی که به وسیله آن میهمان، حساب خود را تسویه و هتل را ترک می‌کند.
این آخرین مرحله از چرخه حضور میهمان در هتل است و یکی از آخرین بخش‌هایی محسوب میشود که میهمان پیش از خروج خود با هتل در تماس است.
هدف اصلی در این بخش عبارت است از
تسویه حساب میهمان،
بروز رسانی وضعیت اتاق
ایجاد یک سابقه حضور برای میهمان
🔹 با توجه به تغییرات روزافزون فناوری، گزینه‌های زیادی برای این فرایند وجود دارد که از آن میان می‌توان به خروج سریع و خروج شخصی اشاره نمود.
🔺 خروج سریع (Express checkout) فرایندی است که میهمان به هتل اختیارات لازم را می‌دهد تا از کارت اعتباری وی استفاده شده و بدون حضور فیزیکی در قسمت پذیرش، عملیات خروج انجام شود.
🔺 خروج شخصی یا خودکار (Self-checkout) فرایندی است که طبق آن میهمان می‌تواند خروج خود را از طریق پایانه‌ها یا خودپردازهای تعبیه شده در هتل انجام دهد. این خودپردازها یا پایانه‌ها ممکن است در لابی بوده و یا از طریق سیستم‌های داخلی اتاق‌ها انجام شود که البته به سیستم‌های بخش پذیرش متصل هستند.
Baldrige Award
جایزه ملی کیفیت Malcolm Baldrige یک جایزه بین‌المللی شناخته شده می‌باشد که توسط اداره بازرگانی ایالات متحده به کسب و کارهای تولیدی، خدماتی، کسب و کارهای کوچک، آموزش و پرورش و مراقبت‌های بهداشتی برای کیفیت عالی سازمانی تعلق میگیرد.
جایزه Baldrige بسیار معتبر است و عملکرد متقاضیان شرکت در این رویداد در زمینه‌هایی مانند رهبری، برنامه‌ریزی استراتژیک، تمرکز مشتری و بازار، تجزیه و تحلیل اطلاعات، مدیریت منابع انسانی، مدیریت فرایند و نتایج کسب و کار مورد بررسی دقیق قرار میگیرد.
🔺 تنها شرکت هتلداری که این جایزه را به دست آورده است، هتل Ritz-Carlton است که اولین بار در سال 1992 و دومین بار در سال 1999 برنده این جایزه شد.
🔹 این هتل در تلاش است تا بتواند وفاداری میهمانان خود را به صد درصد برساند. دستیابی به چنین هدفی تنها با موارد زیر امکان‌پذیر خواهد بود:
عملکرد بدون نقص
کاهش نقل و انتقال کارکنان
نظام‌مند نمودن فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک
توسعه فرایندها و ابزارهای بهبود کیفیت
🔹 در این فرایند با استفاده از تکنیک‌های کنترل آماری که قبلا به ندرت در صنایع خدماتی استفاده می‌شد، ابزارهایی برای اندازه‌گیری فرایندها و کیفیت عملکرد تبیین و استفاده میشود.
Characteristics Of Service
ویژگی های خدمات
🔹 در زیر به 15 ویژگی اشاره میشود که شرکت‌ها و گروه‌های هتلداری فعال در این صنعت منحصرا برای تولید و تحویل خدمات در صنعت هتلداری در نظر می‌گیرند و موفقیت آنها به میزان تفاوت در نوع و کیفیت این خدمات بستگی دارد.
1 – خدمت یک تجربه برای مشتری است.
2 – خدمت یک عملکرد است که توسط کارمند یا محصول اجرا میشود.
3 – هنگامی که یک خدمت تحویل داده شود، مهمان و ارائه‌دهنده خدمت هر دو بخشی از معامله هستند.
4 – کنترل و ارزیابی کیفیت خدمات دشوار است.
5 – مشتری و سازمان اغلب کیفیت خدمات را به طور متفاوت اندازه‌گیری می‌کنند.
6 – هنگامی که خدمت به عنوان یک تجربه تحویل داده شود و میهمان آن را احساس کند، امکان بازگشت تجربه میهمان وجود ندارد.
7 – برآورد هزینه تحویل خدمت دشوار است.
8 – مازاد تولید خدمت را نمی‌توان در انبار ذخیره کرد.
9 – تقاضا و تحویل خدمت را می‌توان برای افراد سفارشی‌سازی کرد.
10 – موفقیت‌آمیز بودن ارائه خدمات از دیدگاه‌های مختلفی قابل بررسی است.
11 – ارائه خدمت به شکل یکسری از وظایف تلقی میشود.
12 – خدمت یک استراتژی است.
13 – خدمت اغلب به عنوان یک ارزش افزوده برای یک محصول فیزیکی ارائه میشود.
14- خدمت جنبه‌ای از زمان را نیز در خود دارد.
15 – وقتی قصد دارید خدماتی را خرید کنید، باید توجه کنید که مالکیتی وجود ندارد و یا در صورت وجود، بسیار محدود است.
Departing The Guest
میهمان در حال خروج
🔹 فرایند خروج میهمان معمولا سه بخش از کارمندان در هتل را درگیر می‌کند:
کارمندان پذیرش
بل‌بوی‌ها
راننده ون فرودگاه یا دربان هتل
🔹 وظایف کارمند پذیرش:
در مورد کیفیت هتل و خدماتی که به مهمان ارائه شده است سوال میپرسد.
کلید اتاق را از مهمان پس میگیرد .
این مورد در رابطه با کلیدهای فیزیکی بسیار ضروری و امنیتی محسوب میشود اما در مورد کلیدهای الکترونیک چنین نیست.
🔹 وظایف کارمند پذیرش و میهمان:
بررسی نسخه کتبی فولیوی میهمان برای اطمینان از صحت و کامل بودن آن
میهمان روش پرداخت را تعیین کرده و کارمند پذیرش مبلغ را دریافت می‌کند
پرسش از میهمان در مورد نیاز به رزرو روزهای بیشتر
تهیه یک نسخه از فولیو و اسناد مرتبط برای میهمان و مدیر شب
خروج میهمان باید به خانه‌داری و دیگر قسمتها اطلاع داده شود.
